# 7. 用户研究别白做

这一节讲怎么问、怎么观察、怎么不诱导用户，以及怎么让研究结论真正影响决策。很多用户研究白做，不是因为没做，而是因为方法错了。

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### 1. 问「过去怎么做」，不问「将来会不会做」
- 成本：改变提问方式，几乎为零。
- 说人话：「如果有个功能你会用吗」，答案几乎都是「会」，但没意义。问「上一次遇到这个问题，你是怎么处理的」，得到的是真实行为。
- 收益：换职业寿命。研究结论的质量，直接决定判断质量。
- 证据等级：B
- 来源：Rob Fitzpatrick《The Mom Test》核心主张。
- 备注：见第 5 节第 9 条。

### 2. 不要在问题里暗示你想要的答案
- 成本：措辞上多注意。
- 说人话：「你觉得这个功能是不是很方便」，等于告诉用户你希望他说方便。改成开放式提问，结论才可靠。
- 收益：换职业寿命。
- 证据等级：B
- 来源：用户访谈方法共识（避免引导性提问）。
- 备注：访谈者要刻意压制自己的表达欲。

### 3. 少问「你想要什么」，多问「你现在怎么解决」
- 成本：几乎为零。
- 说人话：用户不擅长设计方案，但擅长描述自己的处境。让他讲现状和绕路办法，你才能设计出真正对症的方案。
- 收益：换职业寿命。
- 证据等级：B
- 来源：用户研究方法共识。
- 备注：用户说的「绕路办法」往往就是你的机会点。

### 4. 至少找 5 个用户聊，再下判断
- 成本：时间投入，可控。
- 说人话：聊一两个人就总结「用户需求」，风险极大。5 个左右开始能看到重复的模式，成本也不高。
- 收益：换职业寿命。
- 证据等级：C
- 来源：定性研究方法共识（如 Nielsen 关于小样本可用性测试的经验，具体数字待核实）。
- 备注：样本要覆盖不同类型的用户，别都是熟人。

### 5. 别只找「热情的早期用户」
- 成本：增加一点招募难度。
- 说人话：早期用户通常最配合也最不典型。只听他们，会做出只有少数人喜欢的产品。
- 收益：换职业寿命。
- 证据等级：B
- 来源：用户研究样本偏差共识。
- 备注：刻意找几个「差点流失」「根本没兴趣」的用户。

### 6. 观察行为，而不只是听表述
- 成本：需要更多投入（可用性测试、行为数据）。
- 说人话：让用户当着你的面用一次，你会看到大量他嘴上不会说的问题：卡在哪、犹豫什么、以为按钮是干别的。
- 收益：换职业寿命。
- 证据等级：B
- 来源：可用性测试方法共识。
- 备注：观察时闭嘴，别提示他怎么操作。

### 7. 用问卷验证「分布」，用访谈理解「原因」
- 成本：合理选择工具。
- 说人话：想大规模统计「有多少人这样」，用问卷；想理解「为什么会这样」，用访谈。用错工具，得到的结论会错位。
- 收益：换时间精力 + 换职业寿命。
- 证据等级：C
- 来源：研究方法共识。
- 备注：问卷设计本身也有诱导风险，选项要中立。

### 8. 用户说要「更快更简单」，追问具体指什么
- 成本：一句追问。
- 说人话：「更简单」是最没信息量的回答。追问「哪个步骤让你觉得麻烦」，才能落到具体可改的地方。
- 收益：换职业寿命。
- 证据等级：C
- 来源：访谈技巧共识。
- 备注：抽象形容词都要追问到具体场景。

### 9. 研究结论要能回答「所以我们要做什么」
- 成本：研究收尾时多做一步。
- 说人话：报告写了三十页用户画像，但没告诉团队下一步做什么，这份研究就白做了。结论要落到决策上。
- 收益：换职业寿命 + 换时间精力。
- 证据等级：C
- 来源：产品研究实践共识。
- 备注：报告开头就写「结论和建议」，细节放后面。

### 10. 主动去找「反例」，而不是只收集支持自己的证据
- 成本：需要一点心态上的克制。
- 说人话：确认偏误让人只想看到支持自己判断的证据。刻意去找几个反对的例子，判断会稳得多。
- 收益：换职业寿命。
- 证据等级：B
- 来源：决策科学中的确认偏误相关研究。
- 备注：可以在访谈里专门问「什么情况下你不会用」。

### 11. 不要问用户「你觉得这个设计好不好」
- 成本：几乎为零。
- 说人话：用户对设计的评价往往礼貌而模糊。让他完成任务，看他顺不顺利，比问他意见准得多。
- 收益：换职业寿命。
- 证据等级：B
- 来源：可用性测试方法共识。
- 备注：关注他的行为，不关注他的评价。

### 12. 记录原话，而不是只记你的总结
- 成本：访谈时多记一点。
- 说人话：访谈后立刻用自己的话总结，会掺入你的理解偏差。保留几句用户原话，团队更能感同身受，判断也更准。
- 收益：换职业寿命。
- 证据等级：C
- 来源：定性研究实践共识。
- 备注：原话在向上汇报时也更有说服力。